La importancia de una estrategia omnicanal

Estamos familiarizados con el concepto multicanal: como clientes o empresas usamos chats, correos electrónicos, formularios de contacto, líneas telefónicas, visitas personales para obtener u otorgar productos y servicios (ventas, facturación, cobranza, logística o cualquier tipo de seguimiento relacionado).

Con la llegada de los dispositivos móviles y todas las opciones que da internet, las empresas vamos agregando sistemas o simplemente anexando alternativas de comunicación para los clientes.

Sin embargo, en la realidad esto está lejos de crear una buena experiencia para los clientes. Un caso típico es cuando llegas a una institución bancaria y la persona que te atiende no puede resolver, invitándote a realizar una llamada mediante el teléfono que “presumiblemente” tienen ahí mismo en sucursal o descargando la aplicación.

Otra experiencia común, es cuando quieres seguimiento mediante WhatsApp y el vendedor dejó de laborar en la empresa o simplemente cambió de celular. No tienes el resultado esperado.

Para la empresa, además de la evidente baja de calidad en el servicio para sus clientes, puede resultar en pérdida de información (sea por dolo o por simple desorganización), pérdida de clientes (pues las bases de datos se las puede llevar su personal) y, sobre todo, falta de crecimiento, ya que, al tener toda la información dispersa, es más complejo generar cross selling y upselling.

Dicho lo anterior, entonces definamos.

Qué es la estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal es aquella que fortalece la relación con los clientes y unifica su experiencia, mediante un conjunto de herramientas de datos, comunicación e interacción.

Se piensa en un enfoque multicanal, tanto en marketing, ventas y servicio a clientes, pero haciendo énfasis en una experiencia integrada sin importar cómo y dónde interactúen los clientes.

Por supuesto, cada empresa y mercado tiene sus particularidades, pero puedes comenzar tu estrategia definiendo algunos pasos:

  1. Define tu imagen corporativa. Puede parecer obvio, pero muchas pequeñas empresas (e incluso medianas) tienen huecos en su definición. Eso ocasiona que el cliente perciba una calidad o perfil diferente al que realmente queremos transmitir. Por ejemplo, un color inadecuado puede transmitir calidez en lugar de formalidad. O variaciones en nuestro imagotipo reflejan inconsistencia. Asegúrate de definir un manual de identidad.
  2. Crea un buyer persona. Más allá de una segmentación, para crear un buyer persona necesitas investigar qué hacen, buscan y quieren tus clientes reales y potenciales, para tener una comunicación más precisa con ellos incluso en los temas que no corresponden necesariamente a tu producto o servicio.
  3. Define la experiencia. Una vez que sabes qué le interesa a tu cliente, define también qué ofrece tu empresa y qué no con respecto a su experiencia, desde tu publicidad, el proceso de venta, la entrega de producto o servicio y el servicio post venta. Recuerda que el centro está en tu cliente, así que en función a él define los canales y el tipo de procesos que debes otorgar.
  4. Optimiza. Este punto suele ser complejo, requiere que los puntos anteriores estén claros e integrados a varios procesos prácticos, ya que necesitamos ser eficientes para reducir los tiempos de respuesta aún cambiando entre canales de comunicación. Es importante integrar la información en un sistema de tickets (en caso de solución de problemas) o un CRM (en caso de procesos de venta o postventa), para evitar que el cliente deba repetir información que ya había dado en otro momento o canal.
  5. Define y difunde un mensaje consistente. Tu branding seguido de forma disciplinada. Integrado a tus procesos, tus productos y servicios.
  6. Capacita a tu personal. Genera consistencia entre tus políticas, procesos y herramientas multicanal, fomentando que tu equipo de trabajo entienda perfectamente cada paso y sistema, o asistiéndolos en caso de situaciones extraordinarias.
  7. Mide tus resultados. Define métricas como “tiempo de atención a cliente” u otras relacionadas a la eficiencia. Pero combínalas con herramientas más cualitativas, como encuestas de satisfacción o incluso mistery shoppers, para detectar aciertos y fallas.
  8. Analiza la información. Lo importante es generar un proceso de mejora continua. Si encuentras alguna falla en la experiencia entre canales, más que buscar culpables, busca si puedes crear un proceso que prevenga esas situaciones, mejora tu capacitación o documentación, o implementa nuevas herramientas.

Genera este ciclo una y otra vez, para ir fortaleciendo tu estrategia. Difícilmente llegaremos a un punto final, pero puede suceder que si tienes más afinados tus procesos y herramientas, puedas espaciar un poco las revisiones.

Si necesitas ayuda, en BIOS tenemos servicios integrales 360°, que pueden integrar una o varias herramientas, o bien, apoyarte con toda la estrategia completa para lograr la omnicanalidad. Desde envío masivo de mensajes en WhatsApp (WhatsMarketing), la recepción de mensajes con múltiples agentes (WhatsCenter), estrategias de Marketing o diseñar tu imagen corporativa, podemos apoyarte.